Навыки качественного обслуживания клиентов

Навыки качественного обслуживания клиентов, которые вам следует освоить

  • Клиентский сервис

  • 1 мин чтение

Для успешного обслуживания клиентов вам необходимо освоить несколько навыков, от которых напрямую зависит качество сервиса и чувство удовлетворенности потребителей вашей продукции или услуг. Описанные в этой статье умения обеспечат вам долгосрочную лояльность клиентов. Поэтому их следует освоить не только продавцам-консультантам, но всем вашим сотрудникам, которые контактируют с потребителями, когда они выбирают и покупают товары или пакеты услуг, либо обращаются в техническую поддержку.

Согласно результатам проведенного исследования, вы можете увеличить свой доход до 5% и снизить расходы на обслуживание клиентов на 20% , если повысите степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Умение управлять своим временем

Продолжительное ожидание клиентами решения возникшей проблемы формирует у них негативное отношение к вашей фирме. Согласно отчету PWC (международной сети аудиторских компаний) 17% клиентов в США и 49% в Латинской Америке отказываются от услуг компании после всего лишь одного неудачного опыта взаимодействия.

Потребители товаров и услуг ценят оперативное обслуживание, которое вам необходимо обеспечить. Служба поддержки должна уметь быстро реагировать на входящие запросы и эффективно решать внутренние задачи. «Время первого ответа» считается наиболее важным показателем обслуживания клиентов. Потому что клиенты, добавленные в список ожидания, довольно часто уходят и обращаются в другую фирму с меньшим временем ожидания ответа.

Таким образом, вашим сотрудникам следует сократить время первого ответа любой ценой. Это требование может быть выполнено лишь тогда, когда ваша команда умеет планировать свое время.

Способность слушать и слышать клиента

Важно уметь не просто выслушать описание возникшей сложности у потребителя вашей продукции или услуг, но и понимать его эмоциональное состояние. Обратите внимание на интонации клиента, в каких выражениях он формулирует проблему и, конечно, в чем она состоит.

Не торопитесь, когда пытаетесь понять затруднение, с которым к вам обратились, тогда вы сумеете быстрее найти правильное решение. Помните, что обратная связь повышает качество вашего сервиса, ведь из диалога с потребителем вы можете узнать недоработках, которые следует исправить.

Навыки обслуживания клиентов

Согласно результатам проведённых исследований, 70% компаний с высоким качеством обслуживания клиентов, активно используют обратную связь.

Внимательно выслушивайте проблему потребителя, не перебивая его. Выразите ему признательность, что он описал возникшую трудность. Тогда вы будете производить положительное впечатление на своих клиентов, показывая, своим заинтересованным поведением, что вас заботят их проблемы.

Решение проблемы

Печально известный ответ: «это не моя проблема».

Знаете, что больше всего выводит из себя клиентов? Когда им приходится многократно повторять один и тот же вопрос многочисленным сотрудникам технической поддержки и не получать каких-либо рекомендаций по его решению. Согласно исследованию, проведенному консалтинговой компанией Accenture, 89% клиентов испытывают фрустрацию, если им приходится повторять свою проблему разным представителям фирмы.

Поэтому самое лучшее, что вы можете сделать для своих клиентов – это приложить максимум усилий для (оперативного) решения их проблемы. В конце разговора обязательно спрашивайте, можете ли вы еще чем-то помочь.

Способность извиниться

Если что-то пошло не так, принесите клиенту свои извинения и никогда не спорьте с ним. Слова: «Мы знаем, что произошедшее расстроило вас» – творят настоящие чудеса. Сотрудники службы поддержки должны быть готовы извиниться перед клиентом, даже если они не допустили ошибку.

Обучите этому навыку своих представителей. Вы можете сделать заготовку шаблонного ответа, который умерит гнев клиента. Например, можно сказать: «Мы сожалеем, что вы недовольны. Давайте объединим наши усилия для решения этого вопроса».

Умение сочувствовать

Сложно разговаривать с рассерженным клиентом. Но представитель технической поддержки всегда должен ставить себя на место потребителя перед тем, как ответить. Такой подход поможет понять причину его злости, не воспринимая ее как нападки. Помните, что поднятый клиентом вопрос может быть обоснованным.

Кроме того, на 70% эмоции ваших покупателей зависят вашего отношения к ним. Поэтому самый простой способ разрядить ситуацию – взглянуть на вещи с точки зрения клиента.

Самообладание

Самообладание – еще один полезный навык при обслуживании клиентов, который следует развивать каждому сотруднику технической поддержки. Зачем? Потому что некоторые гневные или застенчивые клиенты могут сильно раздражать или даже вести себя агрессивно.

Навыки обслуживания клиентов

Успокойтесь и не отвечайте гневом на агрессию. Никогда не обменивайтесь оскорблениями с клиентом, независимо от того, сколько раз он будет провоцировать вас или ваших коллег из технической поддержки. Сохраняйте спокойствие при нападках; оставайтесь позитивным, когда сталкиваетесь с пессимистичным настроем потребителя; ведите себя профессионально, даже когда слышите оскорбления.

Такое поведение спасет репутацию вашей фирмы: клиент не оставит плохой отзыв из-за вашего ответного оскорбления.

Знание особенностей продаваемого товара или пакета услуг

Очевидное требование. Ведь специалист, который отлично разбирается в товаре или пакете услуг, будет увереннее вести диалог с потребителем и быстрее устранит возникшие неполадки.

Если сотрудник технической поддержки не в состоянии ответить на вопросы потенциального клиента о вашем продукте или услуге, то велика вероятность того, что потребитель откажется от покупки товара. Чтобы избежать подобных ситуаций, представители поддержки должны хорошо разбираться в продаваемом продукте, процедуре покупки и в политике компании.

Проявлять терпение

Одно дело клиент, который грубо себя ведет или даже кричит на сотрудника службы поддержки, но иногда потребитель никак не может понять объяснения и задает один и тот же вопрос несколько раз. Расслабьтесь, сохраняйте дружелюбие и терпеливо перефразируйте свой ответ. Представьте, что ваша мама звонит в службу поддержки, переспрашивает что-то несколько раз, и ей резко отвечают. Что бы вы тогда почувствовали? Поэтому станьте на сторону клиента и скажите: «Я тоже считаю все это очень запутанным, давайте пройдем этот путь еще раз и во всем разберемся».

Дружелюбный подход поможет успокоить потребителя, и служба поддержки спокойно решит возникшую у клиента проблему.

Победа в обслуживании клиентов

Компании всегда ищут способы улучшить ключевые показатели качества обслуживания клиентов и совершенствуют навыки технической поддержки клиентов. И это верный подход. Тренируйте свою способность сопереживать и активно выслушивать клиента, умело планировать свое время и прилагать дополнительные усилия для решения возникшей у потребителей проблемы, чтобы превзойти ожидания своих клиентов!

Читайте следующую статью

Заголовок статьи

Дизайн мышление: технология, методы и инструменты

  • Дизайн

  • 1 мин чтение

Еще статьи в этой категории